Nếu như bạn là chủ của một doanh nghiệp hoặc là một giám đốc kinh doanh, chắc hẳn bạn vẫn thường xuyên nghe thấy cụm từ CRM. Tuy nhiên, bạn có thật sự biết CRM là gì hay không?
CRM tức là quản trị quan hệ khách hàng. Cái này thì ai cũng search được, nên mình không nói lại nữa. Để bắt đầu thì anh em đọc một đống ví dụ ngay sau đây.
Ví dụ CRM là gì?
Một shop bán hàng online, mỗi tháng họ có khoảng 150 đơn hàng. Đâu đó trong 150 đơn hàng này là có những khách hàng đã quay lại mua hàng của họ nhiều lần. Đó là dấu hiệu của CRM.
Cũng một shop bán giày đá banh khác. Khách đến mua cần được tư vấn về các loại giày đá banh.
Tư vấn xong, dù khách có mua hay không, shop này vẫn xin số điện thoại của khách ghé quán. Lần sau có thông tin hàng mới về hay khuyến mãi gì thì shop sẽ nhắn tin báo. Đó là CRM.
Hoặc lâu lâu Viettel nhắn tin chúc mừng sinh nhật anh em. Đó cũng là CRM.
Shopee gửi mail báo sắp tới là sinh nhật Shopee, mời anh em ghé nhà Shopee để… mua đồ giảm giá. Đó cũng là CRM.
Tự nhiên lâu lâu cái Mocha nó nhắn tin, kêu cài app Mocha dùng đi, tặng cho 50 phút nội mạng gọi miễn phí. Đó là CRM.
Hay chả hiểu sao tự nhiên mấy trung tâm Wall Street, ILA nó cứ hay gọi mình lên test tiếng Anh, tiếng Mã Lai gì đấy. Đó cũng là CRM.
Hoặc bữa mình có mua máy khoan trên Tiki, cái tợ nhiên lâu lâu lên lại Tiki thấy Tiki hỏi: “Bạn có hài lòng với sản phẩm máy khoan ABCXYZ đã mua? Bạn có thể để lại cảm nhận của mình được hôn?”
Hoặc hôm bữa mình thấy có shop bán quà lưu niệm tổ chức minigame “xếp-hình” trên facebook. Ham quá nhảy vào chơi, thế là được quà. Đó là CRM.
Mình có cài cái app MOMO vào điện thoại. Thấy suốt ngày MOMO thông báo hot deals, hết cái này khuyến mãi rồi tới cái kia giảm giá. Ngày nào cũng nhận được tin. Một ngày mà MOMO không nhắn tin cho mình thì chắc lạ lắm. Đó là CRM.
Hay đơn giản hơn CRM là tất cả các hoạt động mình làm với khách hàng, để họ nhớ tới mình nhiều hơn.
CRM không chỉ quản lý các hoạt động giữa người bán và người mua (sau khi người mua đã mua hàng). Mà nó còn quản lý luôn các hoạt động giữa người bán và “người dưng”. Để sau một thời gian, “người dưng” đó trở thành khách hàng của mình.
Tại sao doanh nghiệp cần CRM
Tổ chức dữ liệu tốt hơn: Thông tin của khách hàng được lưu trữ thông minh theo các trường giúp quản lý, tìm kiếm phân loại chi tiết giúp nhà quản lý hiểu rõ từng nhóm khách hàng . Ngoài ra phần mềm chăm sóc khách hàng CRM còn có khả năng quản lý dữ liệu kho, sản phẩm, nhà cung cấp – được ví như phần mềm kế toán nhỏ.
- Truyền thông chuyên nghiệp: Sử dụng các dịch vụ như sms marketing, email marketing, tổng đài ip…với tập khách hàng chất lượng phục vụ báo giá, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức sự kiện, tri ân khách hàng. Đặc biệt thống kê được phản hồi của khách hàng giúp nhận định hiệu quả thực hiện chiến dịch đó. Và có thể dùng truyền thông nội bộ.
- Chia sẻ thông tin: Khi khách hàng có nhu cầu tìm đến công ty, thông tin khách hàng chỉ cần nhập liệu một lần. Các phòng ban sẽ cùng giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng chuyên nghiệp, đảm bảo thời gian.
- Nhà quản lý nắm bắt được các khách hàng tiềm năng: Đảm bảo bạn không bỏ sót bất kì một khách hàng nào. Khi biết được trạng thái của khách hàng ở mức độ quan tâm sản phẩm, gặp vướng mắc ở giai đoạn nào đưa ra chiến lược thích hợp.
Phần mềm CRM cũng chỉ là một công cụ giúp người dùng thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn và giúp thông kê công việc hiệu quả hơn. Nên để một doanh nghiệp phát triển ngoài việc ứng dụng các phần mềm quản lý phù hợp thì nhân tố con người vẫn phải đặc biệt quan tâm và luôn bồi dưỡng tràu dồi kỹ năng làm việc.