Khi mọi hình thức kinh doanh có thể dẫn dắt khách hàng đến với doanh nghiệp, tuy nhiên, thứ để giữ chân họ lại chính là dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ quản lý khách hàng được xem là xương sống tạo nên sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu như lúc đầu, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể được đánh giá tốt, nhưng điều khiến khách hàng muốn tiếp tục quay lại hay không lại phụ thuộc vào dịch vụ quản lý khách hàng của doanh nghiệp.
Chính bởi vai trò quan trọng như vậy, nên nhà quản trị cần biết đến những sai lầm thường gặp trong việc quản lý khách hàng cũng như cách hạn chế và khắc phục. Sau đây, bài viết sẽ chỉ ra những sai lầm điển hình, cần tránh trong quản lý khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý để hoàn thiện bộ máy của mình.
"Cuồng" áp dụng tự động hóa
Quỳ trình chăm sóc khách hàng tự động không còn xa lạ trong các doanh nghiệp hiện nay. Có những việc, những công đoạn có thể tự động hóa, nhưng nhà quản trị nên nhớ rằng tự động hóa không đồng nghĩa với “tự động tiết kiệm chi phí”và níu giữ khách hàng tốt nhất, do vậy đừng lạm dụng chuyện gì cũng áp dụng tự động hóa vào.
Cần tránh tình trạng vội vàng xóa bỏ tất cả yếu tố cá nhân hóa và cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nếu có thể, hãy cung cấp nhiều hình thức giao tiếp khác nhau tùy theo sở thích khách hàng, vì có những vị khách thích trò chuyện trực tuyến, trong khi số khác lại thích nói chuyện qua điện thoại.
Hãy trao cho khách hàng cơ hội được lựa chọn. Đừng buộc khách hàng phải sử dụng những hệ thống điện thoại tự động khiến họ dễ nổi điên.
>> Tìm hiểu thêm: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
Không lắng nghe khách hàng
Nếu bạn biết mong muốn của khách hàng, nhưng không chịu lắng nghe họ, thì đấy là một sai lầm lớn. “Hãy rèn luyện kỹ năng lắng nghe khách hàng trong công ty của bạn, đặc biệt là với những nhân viên chăm sóc khách hàng”, Dana Brownlee chia sẻ.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được huấn luyện để giải quyết một tình huống cụ thể của khách. Những kịch bản soạn sẵn kiểu “nếu họ nói thế này thì bạn trả lời thế kia” không phải là cách hiệu quả để giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Phản ứng linh hoạt theo tình huống thay vì chủ động chăm sóc khách hàng
Thay vì nghĩ cách làm vui lòng khách hàng ngay từ đầu để tránh phải tiếp nhận các cuộc điện thoại phàn nàn, thì nhiều công ty đã rơi vào cách tiếp cận theo kiểu phản ứng khi có tình huống phát sinh và cảm thấy hài lòng với điều này. Họ nghĩ nghĩ rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều gì đó xảy ra sau khi có phàn nàn của khách hoặc khi sự cố xuất hiện.
Lời khuyên nên dành thời gian để phân tích và tích cực cải thiện quy trình, tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ để thực sự hoàn thiện dịch vụ. “Nên yêu cầu tất cả nhân viên thực hiện 5 cuộc gọi dịch vụ khách hàng mỗi tháng để duy trì sự kết nối với khách, đồng thời đưa ra đưa các mục tiêu về dịch vụ khách hàng vào cơ cấu khen thưởng dành cho nhân viên”, Dana Brownlee gợi ý.
Không mang giá trị mà khách hàng cần
Robert C. Johnson, CEO của TeamSupport – một công ty chuyên về phần mềm hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực B2B cho rằng khách hàng muốn câu trả lời chính xác hoặc nhanh chóng, họ muốn các giải pháp hiệu quả và thể hiện sự tôn trọng. Do vậy, người làm dịch vụ cần trao ngay cho khách hàng giải pháp dù cho nó chưa phải là câu trả lời lý tưởng.
Johnson nói: “Cần bảo đảm rằng đội ngũ nhân viên giao tiếp với khách hàng đang tiếp cận thông tin đúng và lắng nghe những bận tâm của họ. Sự truyền đạt phải thực tế, hạn chế đưa ra những hứa hẹn mà làm nhiều vẫn là tốt nhất”.
Văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc cần phải bắt nguồn từ cấp lãnh đạo cao nhất. Bạn đừng mong đợi nhân viên sẽ làm theo nếu chỉ có “một trang tuyên ngôn” trong bài thuyết trình hoặc một câu nói sáo rỗng nào đó. Nhà quản trị cần tạo ra chuẩn mực – thái độ phục vụ khách hàng, đầu tư vào nhân sự, công nghệ phù hợp và làm gương trong hành động cũng như lời nói.
Khi có vấn đề xảy ra, điều quan trọng là đại diện khách hàng cần thay mặt công ty xin lỗi khách hàng ngay lập tức, rồi sau đó tiến hành nhanh xử lý nội bộ. “Ngồi cùng với nhóm của bạn để hiểu rõ ngọn ngành chi tiết: chuyện gì đã xảy ra, lý do của nó và cần làm gì để tránh các vấn đề tương tự trong tương lai”.
Đánh giá thấp nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng
Có một sự thật đáng ngại là những nhân viên tương tác với khách hàng nhiều nhất lại thường được đánh giá và trả lương ở mức thấp nhất. Theo chuyên gia, để tránh sai lầm này, doanh nghiệp nên thuê nhân viên giỏi hơn, trả lương cao hơn và khen thưởng xứng đáng nếu như họ mang lại cho khách hàng một dịch vụ tuyệt vời.
Không ai là hoàn hảo và sai lầm sẽ xảy ra do nhiều nguyên nhân khác nhau. Điều quan trọng là biết cách sửa sai khi tình huống xảy ra và bảo đảm rằng khách hàng vẫn nhận được dịch vụ tốt nhất từ bạn. Doanh nghiệp cần nỗ lực đối thoại với khách hàng, chấp nhận vấn đề với thái độ cảm thông và chân thành trong khi truyền thông; đồng thời, vạch ra chiến lược hồi đáp với thời gian biểu cụ thể và tiến hành nhanh chóng, Robert C. Johnson khuyên.