Với xu hướng hiện này thì phần mềm CRM (Customer Relationship Management) không còn quá xa lạ với doanh nghiệp, chi phí triển khai CRM không còn là quá sức đối với thậm chí doanh nghiệp nhỏ
Với xu hướng hiện này thì phần mềm CRM (Customer Relationship Management) không còn quá xa lạ với doanh nghiệp, chi phí triển khai CRM không còn là quá sức đối với thậm chí doanh nghiệp nhỏ. Phần mềm CRM trở thành một mắt xích quan trọng và giúp cải thiện khả năng bán hàng, cải thiện việc giao tiếp giữa các phòng ban, hay đo lường chính xác hiệu quả của từng campaign Marketing. Nhưng vì sao 90% doanh nghiệp triển khai bị thất bại hoặc thật sự hiệu quả, và sau đây là những lý do chỉ ra nguyên nhân thất bại của dự án CRM được thực hiện trên các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Mục tiêu, chiến lược triển khai CRM không rõ ràng
Doanh nghiệp không thể cứ chi tiền để mua một phần mềm CRM về sử dụng mà không có kế hoạch, chiến lược cụ thể.
Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ đem đến kết quả sau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hỗ trợ tự động quy trình kinh doanh
Xây dựng cơ sở dữ liệu và nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng.
Giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu hơn về nhu cầu, hành vi của khách hàng
Tăng sự phối hợp giữa các phòng ban
Tiết kiệm chi phí, hỗ trợ triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Như vậy, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng những lợi ích mà CRM mang lại và hướng triển khai CRM ra sao để đạt được những mục tiêu ấy. CRM là một chiến lược dài hạn và phải được đầu tư cả về quy trình, giải pháp, con người chứ không chỉ dừng ở đầu tư công nghệ.
Việc không xây dựng chiến lược có thể khiến doanh nghiệp gặp rắc rối khi vận hành CRM, dễ xảy ra lỗi, không tận dụng được data, không tự động hóa được quy trình kinh doanh trong thời đại chuyển đổi số, dẫn đến thất bại.
Lựa chọn triển khai CRM không phù hợp
Mỗi ngành nghề, mỗi quy mô doanh nghiệp, mỗi quy trình làm việc đều có sự khác nhau. Vì vậy, sản phẩm CRM cũng cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
Nếu như doanh nghiệp của bạn tự phát triển phần mềm CRM, bạn có thể tùy ý phát triển sao cho phù hợp nhất với doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu bạn đang cân nhắc mua sản phẩm của bên khác, hãy cân nhắc lựa chọn phần mềm CRM thân thiện, dễ sử dụng, đầy đủ chức năng và có khả năng nâng cấp, tùy biến linh hoạt.
Triển khai CRM vội vàng
Chiến lược CRM là một chiến lược dài hạn, không bao giờ việc triển khai CRM lại là đầu tư một lần trong thời gian ngắn cả.
Để tránh những thất bại khi triển khai CRM, doanh nghiệp ngoài việc xây dựng chiến lược, cân nhắc sản phẩm còn cần chú trọng đến nguồn lực, nhân lực, cơ sở hạ tầng hỗ trợ,....
Nếu triển khai quá vội vàng, nhiều trục trặc doanh nghiệp thường gặp như: nhân viên bị choáng ngợp và quá tải khi vận dụng công nghệ mới, data chưa được cập nhật đầy đủ, cơ sở hạ tầng về bảo mật chưa sẵn sàng, vai trò của các phòng ban chưa được thống nhất,....
Việc lựa chọn sử dụng giải pháp CRM đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang muốn cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Như vậy, yếu tố khách hàng được đặt lên hàng đầu, thay vì yếu tố công nghệ như nhiều người lầm tưởng. Dù bạn có sử dụng giải pháp công nghệ tốt đến đâu, nhưng nếu nó gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận thì bạn đã thất bại.
Để thiết lập và sử dụng những tính năng sao cho hiệu quả, nâng cấp, cải tiến CRM thì doanh nghiệp đều cần tìm hiểu và nắm chắc chân dung khách hàng, những nhu cầu, khó khăn cần giải quyết của họ.
Dữ liệu khách hàng sơ sài
CRM là nơi lưu trữ tập trung dữ liệu khách hàng và khai thác data ấy sao cho hiệu quả nhất. Tuy nhiên, một trong những nguyên nhân dẫn đến triển khai CRM thất bại là việc data đầu vào của doanh nghiệp không chính xác, sai lệch, thiếu cập nhật, trùng lặp,...Dữ liệu sơ sài, sai lệch có thể khiến doanh nghiệp không nắm được các vấn đề của khách hàng để nhanh chóng khắc phục, dẫn đến những quyết định không chính xác.
Để khắc phục điều này, doanh nghiệp nên thường xuyên rà soát, theo dõi dữ liệu khách hàng. Xây dựng quy trình bán hàng, chăm sóc khách chuẩn hóa và đồng bộ dữ liệu để có nguồn data chất lượng nhất.
Chỉ đầu tư CRM 1 lần và không nâng cấp
Đầu tư CRM không đơn giản là doanh nghiệp chỉ bỏ tiền mua một sản phẩm và dùng mãi mãi. Theo thời gian, bất kể sản phẩm nào cũng có sự thay đổi, phát triển nhất định. Khi doanh nghiệp ngày càng quy mô, đổi mới thì hệ thống CRM lúc đó cũng cần thay đổi theo. Để tránh thất bại trong việc triển khai CRM, doanh nghiệp nâng cấp, điều chỉnh CRM sao cho phù hợp nhất, thường xuyên theo dõi, bảo trì hệ thống.
Những lý do trên chỉ là một phần nào đó trong sự ứng dụng phần mềm vào quản trị doanh nghiệp. Để một phần mềm CRM đạt hiệu quả cho doanh nghiệp mình, chủ doanh nghiệp dành thời gian nghiên cứu và hợp tác cùng đối tác có kinh nghiệp phát triển và triển khai phần mềm. Bên cạnh đó yếu tố con người thực thi phần mềm trong doanh nghiệp cũng vô cùng quan trọng để doanh nghiệp thành công khi ứng dụng công nghệ vào quản lý.