Tiếp cận khách hàng tiềm năng không chỉ là việc bạn tìm kiếm khách hàng mà đó còn là cách để bạn quản lý nguồn thu khổng lồ. Nhưng vẫn còn không ít doanh nghiệp lầm tưởng cứ tiếp cận được càng nhiều khách hàng là càng tốt, là đủ mà không rõ việc tiếp cận một cách thiếu chuyên nghiệp có thể vô tình khiến khách mất vui và cảm tình với doanh nghiệp.
Không cần phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng là điều đầu tiên và vô cùng quan trọng trong công tác quản trị khách hàng và bán hàng. Bạn không thể quản trị và bán hàng khi không biết quản lý ai, bán cho ai.
Để rồi:
- Chào hàng vấn đề khách hàng không quan tâm và bị từ chối nói chuyện ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi.
- Mù mờ thông tin về khách hàng, xây dựng kịch bản tiếp cận, chào hàng không phù hợp.
- Không xác định được đúng đối tượng để tập trung thời gian vào đúng người có khả năng phát sinh cơ hội, doanh thu. Lãng phí thời gian, nhân lực mà không có hiệu quả.
Bạn có thể phân loại khách hàng theo cách thủ công hoặc áp dụng phần mềm/công cụ hỗ trợ. Khi có hệ thống phân loại khách hàng càng rõ ràng, càng chi tiết, nhân viên sẽ có kịch bản chăm sóc cũng như khai thác nhu cầu phù hợp.
Bước nghiên cứu là dư thừa
Khách hàng sẽ không bao giờ tự nói cho bạn nghe các vấn đề của mình hay họ đang cần gì. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động nghiên cứu, nếu bạn không tìm hiểu kỹ về khách hàng, việc bắt đúng được những vấn đề (pain points) hay mục tiêu của họ là vô cùng khó khăn. Và hiển nhiên, sản phẩm của doanh nghiệp bạn sẽ không theo đúng hướng giá trị mà khách hàng mong muốn nên họ sẽ không cần.
Thay vì email qua lại với họ thì doanh nghiệp nên tập trung vào nghiên cứu đối tượng. Khi doanh nghiệp kết nối được lợi ích của sản phẩm với vấn đề (pain points) của đối tượng tiềm năng, bạn sẽ có được lòng tin và sự hợp tác của họ.
Không cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Ngày nay, người mua hàng ngày càng thông thái và chủ động hơn trong việc chọn lọc các cuộc gọi đến và bảo vệ hòm thư của mình. Và những doanh nghiệp luôn chăm chăm vào việc chào hàng, quảng cáo sản phẩm sẽ chỉ càng làm khách hàng chán ghét. Vì chẳng có người mua nào có hứng thú nói chuyện với một người lạ về một sản phẩm mà họ không quan tâm cả.
Thay vào đó, doanh nghiệp cần nắm rõ thay đổi trong hành vi mua hàng của khách hàng. Hãy cố gắng tìm kiếm các đối tượng online trước, kết nối với họ dựa trên một sở thích chung, cố gắng xây dựng mối quan hệ, sự tin tưởng trước. Sau khi mối quan hệ được thiết lập thì mới là thời điểm cho việc tiếp cận họ.
Bám sát vào kịch bản
Nhiều doanh nghiệp rất dễ gặp phải sai lầm này khi tiếp cận khách hàng tiềm năng. Đúng là rất tuyệt vời nếu cho khách hàng biết được các lợi ích của sản phẩm, nhưng điều khiến họ quan tâm hơn cả là việc sản phẩm đó giúp cho vấn đề của họ như thế nào.
Ở đây, khách hàng đang tìm kiếm một giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề của mình và không ai là giống ai. Nếu quá bám sát vào kịch bản, doanh nghiệp sẽ thất bại trong việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, khi không đánh đúng vào nhu cầu của họ.
Hãy cá nhân hóa thông điệp dựa trên những thông tin mà bạn thu thập được trong quá trình trao đổi với họ. Bằng cách đó, bạn có thể nêu bật ra những lợi ích chủ chốt giải quyết trực tiếp vấn đề (pain point) của khách hàng mà các sản phẩm khác có thể không làm được.
Theo dõi (following up) khách hàng theo đúng nghĩa theo dõi
Người mua ngày nay chủ động hơn trong việc mua hàng rất nhiều vì vậy họ càng muốn và cần lượng thông tin rất nhiều để có thể giúp họ ra quyết định. Vì vậy việc theo dõi khách hàng mà không cung cấp thêm giá trị mới không còn là sự giúp đỡ nữa mà sẽ chỉ khiến họ cảm thấy phiền phức như việc gửi hàng tá emails vô nghĩa sẽ chỉ làm suy giảm lòng tin của khách hàng..
Thay vào đó, bạn hãy giữ liên lạc phù hợp và cung cấp thông tin có giá trị đến khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, đừng theo dõi cho có bởi bạn cần đồng hành cùng họ trong một quá trình dài cho việc xây dựng lòng tin.