Tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp SMBs

Mỗi năm, lại có hàng tá những phần mềm mới ra đời chen chân vào guồng quay khổng lồ này. Vì vậy, nếu muốn lựa chọn một phần mềm thích hợp, bạn thật sự cần phải đầu tư thời gian và tuân thủ những tiêu chí nhất định.

1. Bước đầu tiên, hãy xác định lại nhu cầu của bạn

Phần mềm CRM hiện nay có thể là cả một hệ thống bao gồm rất nhiều tính năng khác nhau, nên để lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp, trước hết bạn cần phải xác định lại nhu cầu sử dụng của mình. Để làm được điều này, hãy tự đặt và trả lời những câu hỏi tương tự như:

• Bạn có cần tìm kiếm thêm thật nhiều khách hàng tiềm năng (lead generation) không? Nếu có, bạn nên tập trung vào những phần mềm CRM hỗ trợ hoạt động tìm hiểu học hỏi thói quen người dùng. 

• Quy trình bán hàng của bạn có hay gặp phải trục trặc không? Nếu có, bạn cần một phần mềm CRM mạnh mẽ trong tác vụ tổng hợp và phân tích dữ liệu, qua đó tìm ra nút thắt mà mình đang gặp phải. 

• Bạn có cần truy cập và tương tác với dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn không? Nếu có, nhiều phần mềm CRM với tính năng theo dõi thông tin khách hàng 360 độ sẽ là lời giải bạn đang tìm kiếm. 

• Bạn có muốn tăng hiệu quả làm việc giữa các bộ phận của mình không? Nếu có, hãy tìm kiếm một phần mềm CRM có khả năng tự động hóa càng nhiều quy trình thủ công càng tốt.
• Đội ngũ bán hàng của bạn có đang gặp khó khăn trong việc ký kết hợp đồng (lead conversion)? Nếu có, bạn cần một phần mềm CRM có khả năng chấm điểm khách hàng (lead scoring), từ đó xác định đối tượng người mua tiềm năng nhất để tiếp cận và chào bán. 

Trên đây là ví dụ một vài câu hỏi bạn nên trả lời để vạch ra nhu cầu cụ thể khi sử dụng phần mềm CRM. Lựa chọn giải pháp chính xác cho những vấn đề mình đang gặp phải không những giúp công việc diễn ra trơn tru hơn, mà còn là một cách tiết kiệm chi phí vô cùng hiệu quả.

2. Xem xét chi phí sử dụng

Nếu đơn vị của bạn đang hoạt động với quy mô nhỏ và vừa, rất có thể tiềm lực đầu tư phần mềm sẽ bị giới hạn đi đáng kể. Khác với những tập đoàn lớn, bạn không thể vung ra hàng nghìn đô la để sử dụng phần mềm mỗi tháng được. Vậy nên bạn cũng cần phải chú trọng rất nhiều tới yếu tố chi phí.

Rất may mắn cho bạn, trên thị trường phần mềm CRM hiện nay đang có rất nhiều sự lựa chọn tốt với mức giá dễ chịu. Nếu chịu khó tìm hiểu, bạn hoàn toàn có thể lựa chọn được một phần mềm phù hợp mà không phải vung tay quá trán. 

3. Thân thiện, dễ sử dụng

Một trong những sai lầm lớn nhất doanh nghiệp gặp phải khi mua phần mềm CRM đó là quá ôm đồm tới chuyện tính năng mà quên đi mặt thực tiễn sử dụng phần mềm. Nếu nhân viên của bạn không phải là những người rành rọt về công nghệ, ứng dụng một phần mềm với toàn những tính năng tối tân thậm chí sẽ khiến hiệu quả làm việc của họ trượt dài. 

Bởi vậy, vấn đề tìm kiếm một phần mềm có giao diện thân thiện và dễ dàng được sử dụng ngay cả với những người không quen làm việc với công nghệ đang là một tiêu chí quan trọng với các đơn vị SMBs. Điều này đã được kiểm chứng qua khảo sát của IBM, khi 67% doanh nghiệp được hỏi coi việc dễ sử dụng như là yếu tố hàng đầu để chọn mua phần mềm CRM

4. Khả năng hỗ trợ của đơn vị cung cấp phần mềm

Nhà cung cấp cũng là một tiêu chí bạn cần phải quan tâm khi lựa chọn phần mềm CRM. Một phần mềm ổn, chi phí thấp nhưng nhà cung cấp lại mất hút sau khi triển khai, cung cấp hoạt động chăm sóc lỏng lẻo rõ ràng không phải là thứ bạn đang mong đợi và tìm kiếm. 

Doanh nghiệp cũng khó có thể trơn tru làm việc với một phần mềm mới toanh mà không gặp phải khúc mắc gì, cho dù chúng có dễ sử dụng đi chăng nữa. Vào thời điểm đó, họ hoàn toàn phải nhờ cậy tới sự trợ giúp của nhà cung cấp để giải vây. Và sẽ thật khốn đốn khi trong tình huống này, bạn lại không thể liên lạc được tới đơn vị mình gửi gắm niềm tin để yêu cầu hỗ trợ.

Vị vậy, trước khi quyết định mua phần mềm CRM, hãy xác nhận lại những thông tin như: Phản hồi và đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc của nhà cung cấp; Những loại hình hỗ trợ người dùng của họ; Các kênh chăm sóc và thời gian hỗ trợ khách hàng;... Đảm bảo nắm vững những thông tin này sẽ giúp bạn tránh tình trạng bị đơn vị bán phần mềm bỏ rơi sau này.

5. Đảm bảo phần mềm sở hữu đầy đủ những tính năng cơ bản

Với nhu cầu sử dụng chưa cao, doanh nghiệp vừa và nhỏ thường chỉ cần một phần mềm CRM đáp ứng được đầy đủ những tính năng cơ bản nhất, bao gồm:

Lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng: Có thể nói đây chính là tính năng cốt lõi của phần mềm CRM, cho phép người dùng nhóm dữ liệu khách hàng thành từng tập hợp nhỏ để quản lý và phân tích. Qua đó, bạn có thể dễ dàng tiếp cận và tương tác với thông tin khách hàng hơn, cải thiện trải nghiệm cá nhân hóa của họ để hỗ trợ các chiến lược liên quan như marketing hay CSKH. 

Phân loại và chấm điểm khách hàng (lead scoring): Không một phần mềm CRM nào được cho là hoàn thiện nếu thiếu đi tính năng này. Chúng cho phép bạn xác định được những khách hàng tiềm năng nhất dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học và tâm lý. Đội ngũ bán hàng từ đó có thể nâng cao hiệu quả làm việc nhờ dành nhiều thời gian hơn chăm sóc đối tượng người mua sáng giá. 

Phân tích số liệu và thiết lập báo cáo: Trên góc độ công cụ, phân tích dữ liệu bán hàng và thiết lập báo cáo là tính năng quan trọng cần có của của một phần mềm CRM. Chúng giúp bạn thu thập kết quả từ nhiều kênh và nguồn khác nhau, đánh giá chất lượng những chiến lược bán hàng cũ để từ đó có những cải tiến phục vụ cho mục tiêu trong tương lai. Một CRM với tính năng báo cáo tốt phải đáp ứng được việc cung cấp các dữ liệu như:

• Trạng thái phễu bán hàng của bạn

• Những điểm tắc nghẽn trong chu kỳ bán hàng 

• Thống kê những hợp đồng thành công, thất bại và lý do

• Tăng trưởng doanh thu theo khoảng thời gian

• Kết quả các chiến dịch bán hàng 

Dự báo doanh số bán hàng: Tính năng dự báo doanh thu cho phép bạn tạo ra một cột mốc chuẩn để so sánh lại doanh thu thực tế với những nỗ lực kinh doanh của mình. Sử dụng kết quả này, bạn có thể xem xét lại chiến lược bán hàng để tối ưu hoặc duy trì, nâng cao mục tiêu trong tương lai.

Tự động hóa các quy trình làm việc thủ công: Đây là tính năng giúp doanh nghiệp của bạn có thể ngay lập tức cải thiện hiệu quả hoạt động. Phần mềm CRM có thể tự động hóa các quy trình như thu thập, phân tích dữ liệu, thiết lập báo cáo hay các tác vụ được thực hiện thủ công trước đây. Ngoài ra, chúng cũng có khả năng chỉ ra các lỗ hổng trong quy trình làm việc hiện tại để người dùng có thể sửa chữa và hoàn thiện.

6. Hỗ trợ cổng kết nối API tích hợp phần mềm, ứng dụng từ bên thứ ba

Dù là một doanh nghiệp nhỏ đi chăng nữa, chắc chắn bạn cần sử dụng không ít phần mềm để vận hành hiệu quả. Việc làm việc qua lại, truy xuất thông tin giữa chúng có thể rất mất thời gian, đồng thời gây ra những sai lệch thông tin không đáng có. Vậy nên sẽ thật sự lý tưởng nếu phần mềm CRM bạn chọn có hỗ trợ API để tích hợp nhiều ứng dụng làm việc lại trên một nền tảng.

7. Có thể sử dụng được trên điện thoại

Với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, các hoạt động kinh doanh giờ đây không dừng lại kể cả khi bạn bước chân ra khỏi văn phòng. Thiết bị di động như điện thoại đang biến mọi địa điểm thành một góc làm việc thu nhỏ, giúp bạn tương tác và hoạt động ngay cả khi di chuyển. 

Hãy lựa chọn một phần mềm CRM tốt có hỗ trợ ứng dụng trên điện thoại để tối ưu thời gian và hiệu quả làm việc của doanh nghiệp. Tiêu chí này có một mặt trái, là những phần mềm đáp ứng được thường có mức giá không mấy dễ chịu. Tuy vậy, chúng cũng rất đáng để đầu tư nếu bạn muốn tận dụng tính năng của phần mềm mọi lúc mọi nơi.

Với sự bùng nổ của thị trường phần mềm, việc sở hữu một giải pháp CRM giờ đây đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều, kể cả với những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, việc chọn lựa một phần mềm phù hợp cũng đòi hỏi sự nghiên cứu kĩ lưỡng và thấu hiểu sâu sắc. Hi vọng, qua bài viết này, bạn đã có cho mình những thông tin cơ bản để không khỏi lạc lối trong vô vàn những phần mềm đang góp mặt trên thị trường.