Hotline: 0789.96.88.33

FacebookLinkedin

Blogs

CRM là gì? Mọi thứ cần biết về hệ thống CRM

20/09/2020 - 00:23 AM   |  Kinh Doanh 4.0

CRM là điều cần thiết cho mỗi doanh nghiệp để có thể tương tác với khách hàng, và từ đó tăng trải nghiệm khách hàng với những chiến dịch của mỗi doanh nghiệp mang lại chuyển đổi cao hơn.

Hãy cùng tìm hiểu về CRM cùng Blackwind và áp dụng để thu hút và chuyển đổi khách hàng cao hơn.

CRM là gì?

CRM là tên gọi chính là hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng của bạn.

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, tài sản quan trọng và giá trị nhất đó là khách hàng. Trong giai đoạn đầu tại rất nhiều công ty, những thông tin chi tiết của những khách hàng đó như họ là ai, họ tương tác với công ty như thế nào, được lấy từ nhiều nơi khác nhau. Chúng có thể đến từ các mối quan hệ của CEO, hộp thư của đại diện bán hàng, hay hóa đơn của kế toán để thu nhập thông tin.

Đối với những Doanh nghiệp phát triển, khi số lượng thông tin liên hệ lên đến số lượng lớn, rất cần thiết để có một nơi trung tâm lưu trữ những thông tin này.

Đội ngũ của bạn sẽ bị trì trệ nếu như không thể trả lời nhanh chóng tới những câu hỏi quan trọng. Chẳng hạn như: Khách hàng của chúng ta là ai? Làm thế nào để liên lạc với họ? Làm sao để họ tương tác với nội dung của chúng ta? Mô hình kinh doanh mới tiếp cận khách hàng trông như thế nào?

crm-la-gi

Khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn sẽ cảm thấy khó chịu khi đội ngũ của bạn không phản hồi họ trên cùng một trang. Từ quan điểm của họ thì họ chỉ cần biết là có mối quan hệ gắn kết với công ty chứ không phải chỉ với nhân viên bán hàng. Đồng thời, tất cả các thành viên trong đội ngũ của bạn đều cần phải hiểu về nhu cầu, mong muốn, trạng thái hiện tại của mỗi khách hàng để có quy trình tiếp cận đồng nhất từ những bối cảnh trên.

Đây là những vấn đề mà hệ thống CRM được thiết kế để giải quyết vấn. CRM chính là trung tâm lưu trữ và sắp xếp tất cả những thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng của bạn, và mọi người trong đội ngũ của bạn dễ dàng hiểu rõ về tình trạng doanh nghiệp, đặt biệt là trạng thái quan hệ khách hàng.

Những ai nên sử dụng phần mềm CRM?

Câu trả lời ngắn gọn là bất kỳ công ty nào muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng của họ đều có thể hưởng lợi từ việc sử dụng hệ thống CRM. Cụ thể hơn, có hai nhóm công ty thường sẽ phù hợp sử dụng CRM:

  • Các công ty B2B, thường cần theo dõi khách hàng tiềm năngkhách hàng có chu kỳ bán hàng dài và thông qua nhiều giai đoạn của quy trình bán hàng (ví dụ: một công ty phần mềm, công ty tuyển dụng)
  • Các công ty B2C bán các sản phẩm/ dịch vụ mà giá trị đơn hàng lớn, khách hàng cần thời gian để đưa ra quyết định (ví dụ: trang sức, dịch vụ thiết kế, bảo hiểm, bất động sản)

Cũng có rất nhiều những Doanh nghiệp không thuộc 2 nhóm trên không cần thiết sử dụng CRM, nhưng vẫn có thể có được giá trị từ việc sử dụng hệ thống CRM. Nói cách khác, để xem xét liệu hệ thống CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp của bạn hay không là hãy suy nghĩ đến những khó khăn mà hệ thống CRM có thể giải quyết:

  • Doanh nghiệp của bạn có nhu cầu duy trì một danh sách thông tin về khách hàng tiềm năng? Thông tin này có cần tổng hợp ở nhiều nguồn khác nhau không?
  • Khách hàng của bạn có thường xuyên tương tác nhiều với thành viên trong đội ngũ của bạn hay không? Làm thế nào để mọi người theo dõi cuộc trò chuyện với bất kỳ khách hàng nào đã rời đi?
  • Bạn có cần cách để hiểu rõ hơn về năng suất đội ngũ bán hàng của mình không? Đội ngũ bán hàng của bạn có một quy trình cấu trúc cho họ làm theo không?

Nếu bạn trả lời “có” đến một hay nhiều hơn những câu hỏi trên, cơ hội doanh nghiệp của bạn có thể hưởng lợi từ hệ thống CRM.

Thời điểm thích hợp để doanh nghiệp áp dụng hệ thống CRM?

Nếu bạn đã quyết định rằng một hệ thống CRM có thể áp dụng vào công ty của bạn trong tương lai, thì câu hỏi hợp lý tiếp theo là khi nào?. Nhiều công ty bắt đầu với lượng khách hàng nhỏ, lưu trữ những khách hàng tiềm năng của họ trong công cụ email và danh sách khách hàng của họ trong bảng tính. Điều này hoạt động tốt trong một thời gian, nhưng tại một thời điểm nhất định, mọi thứ bắt đầu bị phá vỡ bởi vì:

  • Việc quản lý dữ liệu trở nên khó khăn trong cấu trúc phẳng như bảng tính khi nó phát phát triển lên (ví dụ: hình dung mối quan hệ giữa những địa chỉ liên hệ, các công ty, cơ hội bán hàng,..).
  • Quản lý dữ liệu của bạn trên nhiều nơi khác nhau làm cho quá trình đó trở nên cồng kềnh, phức tạp và làm chậm đội ngũ của bạn (ví dụ: đăng nhập vào công cụ email để tìm địa chỉ email người liên lạc, công cụ kế toán của bạn để xem doanh thu mà nó liên kết, bảng tính để tìm hiểu những trạng thái gì nó đặt bên trong,..)
  • Một nhân viên nghỉ việc, kết quả là mất dữ liệu (ví dụ: một đại diện bán hàng nghỉ việc, đã bỏ ngang tất cả các giao dịch mà anh ta đang thực hiện, khiến bạn không cách nào có thể giữ thông tin các giao dịch từ việc nghỉ ngang của anh ta.)
  • Nói tóm lại, câu trả lời cho hầu hết các công ty khá đơn giản, mặc dù bạn có thể quản lý trong một thời gian mà không cần hệ thống CRM, nhưng áp dụng hệ thống CRM sớm hơn thường sẽ tốt hơn là đợi đến khi bạn cảm thấy nỗi đau cần một giải pháp cho tình trạng hiện tại để doanh nghiệp của bạn phát triển nhanh hơn.

Đối với thời đại công nghệ lên ngôi thì các rào cản áp dụng CRM thấp hơn so với trước đây. Blackwind đã hướng ứng từ nhu cầu khách hàng và đã cho ra đời bản CRM miễn phí 100% là để mọi người không phải thực hiện một thỏa thuận dài hạn với chi phí trên một giấy phép chỉ để tìm hiểu xem bạn có cần CRM hay không. Áp cho cả đội ngũ của bạn đang sử dụng những gì họ cần, và loại bỏ một vài đại diện.

Phần mềm CRM phù hợp với tăng trưởng như thế nào

Trong một báo cáo năm 2014 từ Gartner, phó chủ tịch nghiên cứu Joanne Correia đã viết “CRM sẽ là trung tâm sáng kiến kỹ thuật số trong những năm sắp tới. Đây là một lĩnh vực công nghệ sẽ nhận được tài trợ bởi vì kinh doanh kỹ thuật số rất quan trọng cho các công ty duy trì tính cạnh tranh”. Tại sao vậy? Một từ diễn tả thôi: là “tăng trưởng”. Đơn giản, các công ty đang phát triển nhanh hơn bao giờ hết. Trong cả tiếp thị và bán hàng, có nhiều cơ hội mới để tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng, từ những kênh xã hội mới đến sự phát triển của Video Marketing. Mặc dù tăng trưởng mang lại lợi ích hơn cho các công ty thuộc mọi quy mô, nhưng các điểm chạm này chưa hiệu quả khi nói đến việc theo dõi và giám sát hiệu quả tương tác của công ty với khách hàng tiềm năng. Khi tổ chức bước vào giai đoạn tăng trưởng nhanh chóng, quá dễ dàng để các khách hàng tiềm năng có thể rơi vào vết nứt. Không phải vì Marketing không làm việc của mình, hoặc bán hàng không chốt đơn, mà vì cả hai bị quá tải thông tin.

 

Không có hệ thống CRM, khi bạn phát triển, các nhân viên Marketing và Sales của bạn sẽ mất nhiều thời gian hơn để tìm kiếm qua email và cố gắng kết nối với đồng nghiệp để lấy được thông tin chính xác, mới nhất về tình trạng khách hàng. Điều này có thể dẫn đến các cuộc hẹn bị bỏ lỡ hoặc đặt lại hai lần, hoặc không thể thực hiện được các nhiệm vụ quan trọng cần thiết để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thông qua kênh bán hàng.

 

Hơn thế nữa, mỗi đại diện bán hàng trong nhóm của bạn có thể dựa vào một quy trình bán hàng khác nhau. Trong kịch bản này, truyền thông với khách hàng sẽ thiếu sự đồng nhất, hoặc tệ hơn, khách hàng tiềm năng thậm chí sẽ phải lặp lại thông tin mỗi lần họ liên lạc với đại diện từ công ty của bạn. Khách hàng tiềm năng có thể tương tác với thương hiệu của bạn trên các kênh mạng xã hội, nhưng bởi vì marketing không rõ ràng về khách hàng tiềm năng có nguồn gốc từ đâu,làm cho các nhà marketer cung cấp thông tin không đồng bộ với nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

 

Các hệ thống CRM như Blackwind CRM giải quyết nhiều thách thức cho thấy sự tăng trưởng. Hệ thống CRM tổ chức hiệu quả thông tin liên lạc, công ty, và cơ hội bán hàng, cũng như mọi tương tác diễn ra thông qua vô số kênh truyền thông của khách hàng, bao gồm website, email, các cuộc gọi, mạng xã hội, và các kênh khác. Nó rất quan trọng hơn bao giờ hết với đội ngũ marketing và sales hoạt động như một đơn vị gắn kết và các hệ thống CRM là giải pháp hoàn hảo để giúp các tổ chức mở rộng đạt được mục tiêu đó.

 

Có lẽ quan trọng nhất, các giải pháp CRM hiện đại hỗ trợ quy trình làm việc phức tạp cho đội ngũ bán hàng phát triển nhanh hơn. Hệ thống CRM giúp đội ngũ của bạn trong các nhiệm vụ và đồng bộ hóa, tạo điều kiện sử dụng thời gian hiệu quả và loại bỏ những nhiệm vụ phiền toái làm mất thời gian của bạn mà không tạo ra giá trị (chẳng hạn như tìm kiếm qua lưu trữ email từ những liên lạc gần nhất của khách hàng tiềm năng hoặc theo dõi đại diện tiếp thị, người cuối cùng tiếp xúc với một khách hàng tiềm năng lấy thông tin cần thiết để chốt đơn). Blackwind được tin tưởng từ khách hàng là nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp phần mềm CRM tại Việt Nam, thêm vào đó những gói dịch vụ của Blackwind mang đến tối ưu cho khách hàng. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi khi bạn đang tìm giải pháp CRM.

Bài viết khác.

Dấu hiệu cảnh báo doanh nghiệp cần phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Dấu hiệu cảnh báo doanh nghiệp cần phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Blackwind Team | 20, Sep 2020

Việc phải áp dụng các công cụ hay quy trình làm việc mới có thể là quyết định lớn của doanh nghiệp, đặc biệt khi các công cụ đòi hỏi phải đầu tư một lượng lớn nguồn lực cũng như tiền của.

Đọc tiếp
Những Lưu Ý Khi Lựa Chọn Phần Mềm Quản Lý Spa

Những Lưu Ý Khi Lựa Chọn Phần Mềm Quản Lý Spa

Blackwind Team | 20, Sep 2020

Phần mềm quản lý spa online ra đời giúp chủ spa quản lý được nhân viên và khách hàng một cách hiệu quả.

Đọc tiếp